Microsoft Magazin 03/2004, S. 42/43
Farbige Typen
Die Roten entscheiden schnell, während die Grünen viel Beratung brauchen. Mit "Komponente Mensch", einer Erweiterung der Microsoft CRM-Software, können Verkäufer ihre potenziellen Kunden einem von vier Charakteren zuordnen – und so zielgenau ansprechen.
>>> Autor: Markus Göbel
Thomas Wolz gehört zu den Gelben. Das bedeutet: Er hat eine positive Einstellung zum Leben, redet gern und strebt nach Anerkennung. Wer dem Manager der Würzburger Softwarefirma Itara etwas verkaufen möchte, sollte eine bilderreiche Sprache verwenden, Abschweifungen freundlich entgegenwirken und den innovativen Charakter seines Produkts herausstellen.
Leider käme im Fall von Thomas Wolz dennoch kein Geschäft zu Stande. Denn er ist Pressesprecher und kein "Entscheidungsträger", wenn es um Aufträge für Lieferanten geht. Sein Chef hingegen, der ist rot. Dieser Typ will keinen Small Talk und trifft sehr schnell Kaufentscheidungen, wenn ihm zwei Optionen vorgelegt werden.
Solche detaillierten Infos über Charakter und Kaufverhalten von Kunden bietet "Komponente Mensch" – eine soeben erschienene Erweiterung der Kundenmanagementsoftware Microsoft CRM. Diese Software, auf die der Nutzer mit seinen gewohnten Instrumenten wie Microsoft Outlook oder dem Internet Explorer zugreift, hilft bei Planung und Kontrolle der Vertriebsaktivitäten. "Microsoft CRM macht die Kommunikation mit den Kunden effizienter, automatisiert Vertriebsprozesse und führt so zu mehr und schnelleren Abschlüssen und einer stärkeren Kundenbindung", sagt Eduard Dell, Produktmanager CRM bei Microsoft Business Solutions.
Pflegeleicht und einfach zu bedienen
Microsoft CRM richtet sich vor allem an mittelständische Firmen mit bis zu 1000 Mitarbeitern. Bisher war Kundenbeziehungssoftware meist auf Großunternehmen zugeschnitten, die Kapazitäten für langfristige Einführungsprozesse haben und Kosten für Schulungen, Anpassungen und Wartung tragen konnten. "Microsoft CRM hingegen lässt sich einfach bedienen und anpassen, ist leicht zu pflegen und kann bequem in die bestehende Software eines Unternehmens integriert werden", hebt Eduard Dell hervor.
Die Software kann komplette Workflows definieren: Ein neuer Interessent, der auf der Webseite eines Spezialwerkzeugherstellers eine Kontaktadresse findet und der Firma eine E-Mail schreibt, wird automatisch anhand seiner Postleitzahl an einen Vertriebsmitarbeiter in seiner Region weitergeleitet. Sofort erhält der Kunde eine personalisierte Dankes-Mail für sein Inter- esse. Hat sich der Vertriebsmann nicht innerhalb von drei Tagen bei dem Interessenten gemeldet, legt das System seinem Außendienstler eine Nachfassaufgabe in den Posteingang. Bei der Definition solcher Workflows ist allerdings Fingerspitzengefühl gefragt, denn jeder Kunde ist anders. Was Topverkäufer intuitiv machen, hat die Softwarefirma Itara erstmals in einer Erweiterung für Microsoft CRM umgesetzt: "Komponente Mensch" setzt da an, wo bisherige CRM-Systeme an ihre Grenzen stoßen – bei der Persönlichkeit des Kunden.
C. G. Jung stand Pate
"Komponente Mensch" sammelt Informationen über die Vorlieben und die Persönlichkeit der Kunden und teilt sie in vier Verhaltenstypen ein, die auf der bewährten Archetypenlehre des Psychologen C. G. Jung beruhen und mit unterschiedlichen Farben gekennzeichnet werden. Wenn ein Vertriebsmann einen Kunden anrufen möchte, gibt "Komponente Mensch" Tipps, wie das Gespräch zu führen ist. Der entscheidungsschwache grüne Typ etwa bevorzugt ein "Gefühl des Miteinanders" – ihm sollte ein guter Verkäufer ein "Rundum-sorglos-Paket" schnüren.
Microsoft-Manager Eduard Dell: "Die endgültige Kaufentscheidung wird immer von einem Menschen getroffen. ,Komponente Mensch‘ hilft, diese Person durch individualisierte Kundenansprache zu ihrer Kaufentscheidung hinzuführen."
Auch Anwender reagieren positiv: ",Komponente Mensch‘ hat mich begeistert", sagt Alexander Zöller, Geschäftsführer des Technologieund Gründerzentrums Würzburg, das über 100 Firmen hervorgebracht hat. "Auf Grund der Einfachheit und Alltagstauglichkeit empfehle ich diese Software jedem unserer Mitglieder zur Unterstützung der erfolgreichen Kundenbetreuung."
Was "Komponente Mensch" in der virtuellen Welt leistet, ist auch in der realen Verkaufspraxis etabliert. Beides zusammen – die persönliche Einschätzung wie die Softwareanalyse – ergibt die optimale Chancenbewertung.
Um potenzielle Käufer nach Sprechgeschwindigkeit, Kleidung, Gestik oder der Art des Händedrucks richtig einzuschätzen, veranstaltet die Starnberger Firma People Training, die an der Entwicklung von "Komponente Mensch" beteiligt war, Schulungen. Hier lernt der Verkäufer, durch geschickte Nachfragen wie "Was müssen Sie tun, damit Sie mir den Auftrag geben dürfen?" herauszubekommen, über wie viel Geld ein Gesprächspartner verfügen darf und was seine Stellung in der Hierarchie seiner Firma ist.
Itara-Vertriebschef Franziskus Lorey kennt die Diskrepanz zwischen Sein und Schein: "Viele nennen sich Chief Officers. Was heute als Positionsbezeichnung auf den Visitenkarten steht, sind oft nur Werbesprüche." Derartige Titel lassen sich mit "Komponente Mensch" um den tatsächlichen Rang des Gesprächspartners ergänzen.
Doch solche vertraulichen Einschätzungen dürfen dem Kunden natürlich nie ins Gesicht gesagt werden. Sonst wird nicht nur der extrovertierte gelbe Typ ganz schnell rot im Gesicht.
_Mehr // Microsoft CRM
Die unabhängigen Analysten der Hewson Group haben Microsoft CRM auf Herz und Nieren geprüft. Den brandneuen Bericht können Sie auf unseren Webseiten nachlesen, wo Sie auch die aktuelle Microsoft CRM-Broschüre im PDF-Format herunterladen können.
Mehr über Kundenbindung mit Microsoft- Produkten erfahren Sie auf Seite 73 oder unter:www.microsoft.com/germany/business magazin/microsoft
Frank Naujoks war Redakteur bei der Fachzeitschrift "InformationWeek" sowie Analyst bei der Meta Group und ist jetzt als CRMExperte für die IT-Beratung Hewson Group tätig
"Maschinelle Menschenkenntnis"
CRM-Experte Frank Naujoks über die Funktionalitäten und den Geschäftsnutzen von Microsoft CRM
Microsoft Magazin: Was muss eine gute CRM-Software leisten?
Frank Naujoks: Customer-Relationship-Management ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Die CRM-Software sammelt und analysiert die Wünsche der Kunden; im Idealfall richtet sich das ganze Unternehmen nach diesen Wünschen aus. Die Software integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse wie Marketing, Vertrieb und Kundendienst.
Wo liegen die Vorteile von Microsoft CRM gegenüber anderen CRM-Programmen?
Naujoks: Das große Plus von Microsoft CRM ist die intuitive Benutzeroberfläche, die sehr gute Integration in Outlook, die ziemlich problemlose Installation und die gute Skalierbarkeit. Zwar deckt Microsoft CRM noch nicht alle Funktionalitäten ab, doch mit den Erweiterungen durch Microsoft- Partner erhält der Anwender eine umfassende Lösung. Microsoft bietet somit ein Grundgerüst, das durch Partnerlösungen erweitert wird. So liefert Genesys eine Komponente zur Computer-Telefonie-Integration, Zoomio verkauft eine Marketingkomponente, Team 4 bringt die sehr wichtige Dublettenprüfung, und Orbis bietet unter anderem verschiedene Branchenlösungen an.
Wodurch werden diese Erweiterungen möglich?
Naujoks: Microsoft setzt bei der Software auf offene Standards, was die Arbeit deutlich erleichtert. Außerdem hat sich Microsoft frühzeitig um die Einbindung der Partner gekümmert, da von Anfang an geplant war, bestimmte Erweiterungen von anderen Firmen programmieren zu lassen.
Welchen Vorteil bringt es einem Unternehmen, seine Kunden in Farbkategorien einzuteilen und deren Hobbys und Vorlieben zu erfassen?
Naujoks: Diese Einteilungen machen die Vertriebsarbeit effizienter. Menschenkenntnis und jahrelange Erfahrungswerte werden maschinell in ein Computerprogramm übersetzt und allen Kollegen zur Verfügung gestellt. Gerade für junge, weniger erfahrene Verkäufer ist dies ein sehr nützliches Hilfsmittel.
Markus Göbel 