Microsoft Magazin 02/2004: Lotse in jeder Lebenslage

Microsoft Magazin 02/2004, S. 40/41

Lotse in jeder Lebenslage

Für seine Kunden hält Microsoft ein umfangreiches und flexibles Supportangebot bereit – vom Telefonservice bis zur Beratung vor Ort. Sogar einen persönlichen Betreuer, der ausschließlich für ihr Haus zuständig ist, erhalten Unternehmen auf Wunsch zugewiesen.

>>> Autor: Markus Göbel

Martin Behrendt war mit seinem Latein am Ende: Nachdem er das neue Service-Pack für Windows installiert hatte, funktionierte die Maus nicht mehr. Auf Hunderten von Computern hatte der Application Manager der IKB Deutsche Industriebank die neue Software eingerichtet und ausprobiert. Doch nur an diesem Schreibtisch machte der PC Probleme. Als Behrendt ihn durch einen anderen Rechner ersetzte, zeigte dieser sofort dieselben Symptome, obwohl er vorher noch tadellos funktioniert hatte. Verzweifelt wandte er sich an seinen persönlichen technischen Ansprechpartner bei Microsoft, der ihm durch das Serviceangebot des Premier Support jederzeit zur Verfügung steht. Prompt fand der Microsoft- Betreuer die Lösung: Eine ferngesteuerte Überwachungskamera an der Außenseite des Hauses hatte die PCs durcheinander gebracht.

Schnittstelle zu den Softwareentwicklern

"Mit dem Premier Support sind wir sehr zufrieden", lobt Behrendt. Seit 1994 nützt die Spezialbank für Unternehmen diesen Service für ihre 1500 Arbeitsplätze an zwölf Standorten. Der IKB steht der persönliche Technical Account Manager (TAM) Karl-Heinz Neuß zur Verfügung. Er kennt die Softwareinstallationen der Bank seit Jahren und ist so auf alle Probleme vorbereitet. "Wir sind die Schnittstelle zu den Fachleuten bei Microsoft", erklärt Neuß, der auf 270 Experten im Supportcenter Unterschleißheim zurückgreifen kann. Betrifft ein Problem den Kern der Software, zieht er sogar Experten aus der Microsoft- Zentrale in Redmond nahe Seattle zu Rate.

Auch in anderen Unternehmen funktioniert der Support reibungslos. "Unser wichtigstes Arbeitsinstrument ist die Telefonkonferenz", erklärt Hans-Jürgen Schutte, einer von zehn TAMs weltweit bei Microsoft, der ausschließlich für den Elektronikkonzern Siemens AG verantwortlich ist. Er hilft nicht nur im Notfall, sondern organisiert auch Workshops und gibt strategische Empfehlungen. Deshalb war Siemens gut vorbereitet, als der Blaster-Wurm letztes Jahr weltweit EDVSysteme zum Absturz brachte. Bereits sechs Monate vorher hatten die TAMs alle Sicherheitslöcher stopfen lassen. "In der Kundenzufriedenheitsanalyse gab uns Siemens daraufhin eine Acht bis Neun auf der neunstufigen Skala – das beste Ergebnis der letzten Jahre", berichtet Schutte stolz.

Bereits mehr als 370 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz haben sich für den Premier Support von Microsoft entschieden. Siemens und die IKB sind seit Beginn im Jahr 1994 dabei. Einen erhöhten Bedarf an betreuten Supportdienstleistungen bei den Firmen hat auch Bob Igou ausgemacht, Principle Analyst bei dem Marktforschungsunternehmen Gartner: "Je komplexer die IT-Strukturen in einem Unternehmen werden, desto mehr Wert legt es auf stabile, langfristige Partnerschaften mit Supportanbietern." Wegen der persönlichen Betreuung durch die TAMs ist der Premier Support vor allem als Ergänzung für Kunden mit Software Assurance interessant. Diese Lizenzvereinbarung sichert Microsoft-Kunden während der Laufzeit des Vertrags immer die neueste Softwareversion zu. Zu dem Paket gehören auch – je nach Lizenzprogramm – Services wie technischer Support während der Geschäftszeiten, Heimnutzungsrechte für Produkte der Office-Familie sowie vielfältige Trainingsmöglichkeiten. Kombiniert der Kunde seine Supportanfragen im Rahmen der Software Assurance Services mit Premier Support, so kann er Fragen zu kritischen Problemen bei Tag und Nacht stellen.

Exklusive Informationsdienste

Da nicht jedes Unternehmen so einen umfangreichen Service wie den Premier Support benötigt, hat Microsoft in diesem Jahr den so genannten Essential Support für mittelständische Firmen eingeführt. Ihn gibt es in zwei Paketen zu Festpreisen. Mit dem Essential Support erhalten IT-Mitarbeiter des Kunden direkten telefonischen Kontakt zu einem festen Team von Spezialisten. Diese Technical Account Specialists von Microsoft machen sich zunächst mit der IT-Infrastruktur ihrer Kunden vertraut, um sicherzustellen, dass der Service so effizient wie möglich eingesetzt wird. Bei späteren Anfragen kann jeder Experte aus dem Team auf das Profil des Unternehmens zugreifen und ist dadurch stets sofort im Bilde. "Der Essential Support sichert den Kunden die schnelle Weiterleitung der Anfragen an die Microsoft-Teams", erklärt Christine Niehage vom Microsoft Geschäftskunden Support.

Auch dieses Supportangebot stellt Informationen zur Verfügung, bevor technische Probleme überhaupt auftreten. Dafür enthält der Vertrag eine bestimmte Anzahl an Beratungsstunden. Per Telefon helfen die Microsoft-Spezialisten bei komplexen Fragen etwa zur Softwareentwicklung. Da immer mehr Unternehmen verlangen, dass ihre IT-Mitarbeiter ständig auf dem neuesten Stand der Technik bleiben, ermöglicht der Essential Support außerdem den Zugriff auf exklusive Internetdienste. Zu diesen Services gehören zum Beispiel Microsoft Premier Online, eine Webseite mit Meldungen und Artikeln zu Produkten sowie Sicherheitsberichten. Weiter im Angebot ist das Microsoft TechNet, ein monatlicher Abonnementdienst auf CDs oder DVDs mit technischen Daten und Betasoftware sowie der Online Concierge. Dieser Internetdienst hilft bei der Suche nach Artikeln und sonstigen Informationen im Web.

Gut, dass wir verglichen haben

Mit all diesen Angeboten lässt Microsoft seine Kunden mit ihren Problemen nie allein, wie auch Martin Behrendt von der Industriebank IKB bestätigen kann. Der Application Manager nützt häufig die Prüffunktion und schickt seine Ideen, Programmcodes und Konfigurationsänderungen immer erst den Experten des Premier Support zur Überprüfung.

"In den vergangenen Monaten habe ich auch Erfahrungen mit dem Support anderer Softwarehersteller gesammelt", erzählt Behrendt. "Im Vergleich dazu schneidet der Premier Support von Microsoft mit Abstand am besten ab." Denn zur Not kümmere er sich auch um Probleme, die nicht direkt die IT betreffen – zum Beispiel um dazwischenfunkende Überwachungskameras.

_Mehr // Support

Den Essential Support erreichen Sie unter Tel. 0180 5 672330 und den Premier Support unter 0180 5 229552 (0,12 Euro/Min. deutschlandweit). Weitere Informationen zu den Supportangeboten erhalten Sie auf unseren Webseiten. Rufen Sie dazu die unten angegebene Internetadresse auf.

Mehr über die Supportangebote von Microsoft erfahren Sie auf Seite 73 oder unter: http://www.microsoft.com/germany/business/magazin/microsoft

"Der Premier Support von Microsoft schneidet mit Abstand am besten ab."
Martin Behrendt, Application Manager, IKB Deutsche Industriebank

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