Microsoft Magazin 01/2003: Dämme gegen die E-Mail-Flut

Microsoft Magazin 01/2003, S. 18/19

Dämme gegen die E-Mail-Flut

Jeder zehnte Beschäftigte in Deutschland klagt über zu viel elektronische Post. Doch schon jetzt gibt es lernfähige Filter, die Mails vorsortieren.

Weltweit werden in diesem Jahr mehr als neun Billionen elektronische Nachrichten verschickt. Dass Anwender zwischen 50 und 100 Mails am Tag bekommen, ist auch in deutschen Firmen keine Seltenheit mehr. Unerwünschte Folge: "Zehn Prozent der Beschäftigten sind gestresst von den vielen E-Mails", stellt der Wirtschaftspsychologe Professor Klaus Moser von der Universität Nürnberg fest, der im Auftrag der Bundesanstalt für Arbeitsschutz die Infoflut im Job untersucht hat.

Wenn Anwender jedoch vor ihrem überfüllten Briefkasten kapitulieren und sich keine Zeit mehr für die wirklich wichtige Post nehmen, kann dies auch für ihren Arbeitgeber gravierende Folgen zeigen. "Studien haben belegt, dass es von Onlinekunden als größtes Manko empfunden wird, wenn Unternehmen nicht innerhalb von drei Stunden auf eine E-Mail- Anfrage reagieren", sagt Katarina Howell, Analystin bei der Unternehmensberatung Frost & Sullivan.

Um keine potenziellen Käufer durch ausbleibende Antworten zu verprellen, richten immer mehr Firmen ein automatisiertes E-Mail-Antwort- und Weiterleitungssystem ein. Laut Frost & Sullivan dürften allein in den USA im Jahr 2007 mehr als zwei Milliarden Dollar in solche Systeme investiert werden. Vor allem für große Handelsunternehmen sind solche Kommunikationshilfen nützlich. Der Bertelsmann Buchclub zum Beispiel bekommt mehr als 1000 E-Mails täglich an seine Adresse service@derclub. de, die er automatisch bearbeiten lässt.

"Durch den Einsatz eines E-Mail-Systems konnte der Club die Bearbeitungszeit der eingehenden E-Mails um rund 30 Prozent reduzieren", sagt Dirk Suda, Leiter Kundenbetreuung bei Bertelsmann. Die Nachrichten werden durch ein Programm, das von der Hamburger novomind AG entwickelt wurde und auf dem Microsoft Exchange Server basiert, inhaltlich interpretiert und den mit Outlook arbeitenden Kundenbetreuern zugeleitet. Systeme wie novomind iMail filtern eingehende Mails zudem nach bereits vorhandenen Kundendaten und vergeben Bearbeitungsnummern. Danach bekommt der Kunde eine automatische Empfangsnachricht. Fortgeschrittene Lösungen unterstützen Kundenbetreuer auch mit Textvorschlägen.

Damit Angestellte ihre Arbeitszeit großteils dem Kunden widmen können, müssen sie die E-Mail-Flut systematisch kanalisieren. Unerwünschte Werbemails (Spams) sollten am besten gar nicht erst beim Nutzer ankommen. Programme, die auf Microsoft- Technologie basieren – wie Cloudmark SpamNet Outlook -, analysieren den Inhalt von Mails anhand bestimmter Schlagworte. Doch auch im Kommunikationsprogramm Outlook selbst stecken bereits genügend Funktionen für ein effizientes E-Mail-Management (siehe Kästen). Besonders übersichtlich ist die jüngste Version gestaltet, die als Teil des Bürosoftwarepakets Office 2003 (Seite 38) im Sommer auf den Markt kommt.

"Ursprünglich wurde Outlook für den Empfang von bis zu 50 E-Mails pro Woche entworfen", sagt Holger Pfister, Produktmanager Arbeitsplatzlösungen bei Microsoft. "Diese Menge erhalten heute viele Leute an einem Tag." Schon seit der Version Outlook 98 vereinfachen diverse Funktionen wie Regeln und Filter den Umgang mit E-Mails. Die neue Version widmet sich besonders dem Kampf gegen Spams. Die Marktforscher von Jupiter Research haben ermittelt, dass jeder US-Internetsurfer pro Jahr 2200 solcher Mails bekommt. Auch in Deutschland wächst das Problem: "Bereits neun Millionen deutsche Verbraucher sind unfreiwillig in den Adressverzeichnissen der Spam-Mailer gelistet", so Harald Summa, Geschäftsführer des Verbands der deutschen Internetwirtschaft. Durch den lernfähigen Mailfilter von Outlook 2003 lassen sich diese unerwünschten E-Mails künftig automatisch aussortieren. Um weitere Belästigungen zu erschweren, blockiert Outlook 2003 in HTMLNachrichten das Laden externer Grafiken aus dem Internet. Bisher nutzten die Absender diesen Trick, um sich von der Funktionsfähigkeit einer Mailadresse zu überzeugen.

Mit diesen Filter- und Sicherheitsfunktionen lassen sich die stetig steigenden Mailmengen besser beherrschen und gefährliche Viren, die sich oft über das Öffnen von Mailanhängen mit Endungen wie .bat oder .exe verbreiten, besser abwehren (siehe Kästen).

Aber: "Viele Mitarbeiter wissen gar nichts von solchen Möglichkeiten", bedauert der Wirtschaftspsychologe Klaus Moser. Da gebe es noch erheblichen Schulungsbedarf.

Denn nicht nur unangeforderte Spams können nerven – die unkomplizierte Möglichkeit, Texte und Bilder zu verschicken, verführt manchen Mitarbeiter dazu, seinen ganzen Freundeskreis mit Witzen und Cartoons per Mail zu versorgen. Mit klaren Dienstanweisungen können Firmen diese Flut deutlich reduzieren, empfiehlt Klaus Moser. So sollten die Beschäftigten ihre Nachrichten in der Betreffzeile klar kennzeichnen. Zudem seien feste Regeln nützlich, was per Telefon und was per E-Mail kommunziert werde.

> MARKUS GÖBEL

KOMPAKT: FUNKTIONEN VON OUTLOOK

Welche Funktionen die derzeitige Version von Outlook bietet, um E-Mails zu selektieren und unerwünschte Mails abzuwehren:

Regeln erstellen: Outlook nimmt dem Benutzer Routinearbeiten ab. Dazu kann er Regeln erstellen, die je nach Absender oder Betreff der Nachricht bestimmte Aktionen auslösen: etwa die automatische Weiterleitung oder Beantwortung.

Verwaltung mehrerer E-Mail-Konten: Um die berufliche Mailadresse zu schützen, sollte für Privates möglichst eine weniger wichtige Adresse angegeben werden. Outlook kann Nachrichten an diese Adresse abholen und in einem Ordner speichern.

Schutz vor schädlichen E-Mail-Anlagen: Outlook unterbindet das Ausführen potenziell gefährlicher E-Mail- Anlagen (.bat, .exe, .vbs und .js), indem das Programm diese Anhänge im Posteingang gar nicht anzeigt. Soll so eine Anlage versandt werden, muss dieser Vorgang explizit bestätigt werden.

Filtern nach unerwünschten Formulierungen: Outlook kann E-Mails nach Begriffen durchsuchen, die typisch sind für unerwünschte Werbenachrichten.

Filtern nach unerwünschten Absendern: Der Nutzer von Outlook kann auch bestimmte Mailadressen auf einen Index setzen, so dass unerwünschte Meldungen von diesem Absender gleich gelöscht werden.

KOMPAKT: FUNKTIONEN VON OUTLOOK 2003

Welche zusätzlichen Funktionen Outlook 2003 (erscheint im Sommer) für ein professionelles E-Mail-Management und die Abwehr unerwünschter Werbepost (Spams) bietet:

Mehr Übersichtlichkeit: Outlook 2003 ist deutlich übersichtlicher gestaltet und in drei Spalten aufgeteilt. Größte Neuerung: die Mailvorschau. Eingehende E-Mails werden nicht mehr nur im rechten unteren Teil angezeigt, sondern über die ganze Höhe des Schirms in der rechten Spalte. So lassen sich Mails ohne Scrollen lesen.

Bessere Lesbarkeit: Durch den Einsatz der Clear- Type-Technologie von Microsoft wird die Lesbarkeit von E-Mail-Nachrichten erheblich verbessert.

Automatische Gruppierung der Nachrichten: E-Mails können damit logisch nach ihren Inhalten sortiert werden. Mit der stark erweiterten Suchfunktion kann der Benutzer seine Post nach Betreff, Absender, Textelementen und weiteren Kriterien durchsuchen. Ist die Ausgabe interessant genug, so kann eine solche Suche als "Active Folder" abgespeichert werden, und in Zukunft werden alle E-Mails nach diesen Kriterien sortiert.

Besserer Junk-Mail-Filter: Der neue Mailfilter, der von der Grundlagenforschungsabteilung Microsoft Research (mehr auf Seite 68) entwickelt wurde, ist lernfähig. Er begutachtet jede ankommende Nachricht und verschiebt unerwünschte Mails in einen speziellen Ordner. Dort kann der Nutzer sie anschauen, bevor er sie endgültig löscht. Der Anwender legt fest, welche Nachrichten unerwünscht sind. So passt sich der Filter dem Nutzer an.

Mehr Sicherheit bei HTML-Mails: In HTML-Nachrichten wird das Nachladen externer Inhalte und somit der versteckte Zugriff auf Web-Seiten verhindert. Diese Zugriffe dienten oft Spammern zur Prüfung, ob eine Mailadresse wirklich existiert.

"Wir konnten die Bearbeitungszeit von Mails um 30 Prozent reduzieren."
Dirk Suda, Leiter Kundenbetreuung, Bertelsmann Buchclub

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